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Ingénierie des Systèmes d'Information

Networking and Information Systems
1633-1311
Revue des sciences et technologies de l'information
 

 ARTICLE VOL 8/3 - 2003  - pp.91-114  - doi:10.3166/isi.8.3.91-114
TITRE
La réponse automatique comme solution à la gestion des relations avec la clientèle Une application de la question-réponse

RÉSUMÉ
De plus en plus d'entreprises font face à une surabondance de questions de la part de leurs clients qui utilisent maintenant le courrier électronique plutôt que le courrier postal ou le téléphone. Dans cet article, nous discutons de l'utilisation de techniques issues du domaine de la question-réponse pour améliorer la gestion des relations avec la clientèle d'une entreprise en répondant automatiquement aux questions de sa clientèle. Nous expliquons comment la question-réponse peut être utilisée pour automatiser l'extraction de réponses, la composition de phrases-réponses naturelles et la gestion de questions et de documents translinguistiques, et présentons nos expériences dans ces domaines. Les enjeux particuliers à considérer dans le cadre de l'utilisation de la question-réponse pour la gestion des relations avec la clientèle sont ensuite détaillés et des solutions sont proposées.


ABSTRACT
Today, more and more companies are facing an over-abundance of questions from their customers who now use an electronic medium to communicate rather than a more traditional medium such as mail or telephone. In this paper, we discuss the use of techniques developed in the area of question-answering to improve customer service management by responding automatically to customer questions. We justify how question-answering can be used to automate the extraction answers, the generation of a natural responses, and be used to deal with translingual questions and documents, and present our experiments in these domains. The challenges of using question-answering specifically for customer service management are finally presented along with our preliminary work toward some solutions.


AUTEUR(S)
Leila KOSSEIM, Luc PLAMONDON, Guy LAPALME

MOTS-CLÉS
traitement automatique des langues naturelles, réponse automatique, questionréponse, extraction de réponse, génération de réponse, gestion des relations avec la clientèle.

KEYWORDS
natural language processing, automatic response, question-answering, answer extraction, answer generation, customer relations management.

LANGUE DE L'ARTICLE
Français

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