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Ingénierie des Systèmes d'Information

Networking and Information Systems
1633-1311
Revue des sciences et technologies de l'information
 

 ARTICLE VOL 19/2 - 2014  - pp.85-109  - doi:10.3166/isi.19.2.85-109
TITRE
Apports des réseaux sociaux pour la gestion de la relation client

TITLE
Contribution of social networks to customer relationship management

RÉSUMÉ
Depuis quelques années, le web s’est transformé en une plateforme d’échanges. La gestion de relation client doit évoluer pour tirer partie des données disponibles sur les réseaux sociaux et mettre l’entreprise au cœur des échanges. Nous proposons dans cet article une approche générique de détection de communautés de clients d’une entreprise, basée sur leur comportement explicite et implicite, intégrant des données de sources diverses. Nous définissons une mesure de similarité, entre un utilisateur et un tag, prenant en compte la notation et la consultation des ressources et le réseau social de l’utilisateur. Nous validons cette approche sur une base exemple en utilisant deux méthodes de détection de communautés pour trois cas d’utilisation.


ABSTRACT
In recent years, the web has evolved into an exchange platform. Customer relationship management must follow this evolution and provide users with tools to integrate data from social networks in order to place companies at the heart of the exchanges. We propose in this paper a generic approach to community detection of customers of a company based on their explicit and implicit behavior, integrating data from various sources. For this, we define a similarity measure, between a user and a tag, that takes into account the rating and consultation of resources and the social network of the user. We validate this approach against a test database by using two different community detection methods for three use cases.


AUTEUR(S)
Ian BASAILLE, Lylia ABROUK, Nadine CULLOT, Éric LECLERCQ

MOTS-CLÉS
communautés, réseaux sociaux, relation client, gestion de la relation client, social CRM, découverte de communautés, profils, modélisation d’utilisateur, tags, web 2.0.

KEYWORDS
communities, social networks, client relationship, client relationship management, social CRM, community detection, profiles, user modeling, tags, web 2.

LANGUE DE L'ARTICLE
Français

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